FFaut-il masquer ses émotions au travail ?

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Nous savons depuis longtemps que le travail physique peut avoir des conséquences néfastes sur la santé, qu’il s’agisse des mouvements répétitifs des ouvriers d’usine ou des travailleurs de la construction exposés aux éléments. Nous reconnaissons également les exigences cognitives du travail, comme le stress auquel sont confrontés un PDG qui doit prendre des décisions difficiles, ou un enseignant contraint de jongler entre les attentes contradictoires de ses élèves. Une troisième exigence, souvent ignorée dans le milieu professionnel, concerne le travail émotionnel, c’est à dire la nécessité de réguler ses émotions au travail.

Le travail émotionnel est plus répandu dans les emplois qui nécessitent un contact avec les clients ou le grand public. Prenons l’exemple d’un serveur de restaurant qui doit se montrer aimable et souriant pendant l’heure de pointe du dîner. Ou celui de l’agent d’accueil d’une compagnie aérienne devant rester calme face à un client qui exprime sa frustration à propos d’un vol retardé ou annulé. Mais cet « effort » émotionnel s’avère également nécessaire lorsque nous interagissons avec nos collègues ou quand les dirigeants gèrent leurs équipes.

Les recherches montrent que les individus ont tendance à utiliser deux stratégies distinctes pour réguler leurs émotions au travail. La première, le surface acting ou « jeu superficiel » consiste à feindre les émotions que nous sommes censés ressentir en dissimulant tout soupçon de frustration, de colère ou d’une autre émotion inappropriée. C’est cette réaction naturelle qui crée un décalage entre les émotions ressenties et celles qui sont montrées générant des tensions. Le deep acting  ou « jeu en profondeur » quant à lui, requiert de se mettre intentionnellement de bonne humeur avant d’interagir avec les autres, en prenant par exemple un moment pour réfléchir à un souvenir agréable, ou pour se rappeler ce que l’on aime dans son travail et qu’il permet de subvenir aux besoins de sa famille.

Les études montrent que le jeu superficiel est associé à une diminution de la performance et de la santé, tandis que le jeu en profondeur apparait bénéfique, ou a minima inoffensif. Ces résultats mettent en lumière une question cruciale : qu’est-ce qui motive les individus à privilégier le jeu superficiel ?

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Auteur : Gordon Sayre, professeur en comportement organisationnel, emlyon business school.

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